当社は、従業員一人ひとりが安心して能力を発揮できる職場環境を守るため、
カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めています。
基本理念
日研Ｉ＆Ｓ株式会社（以下、当社）は、「人々に寄り添い、チャレンジし続けることで暮らしの中に新しい価値を提案します」というミッションのもと、お客様の課題を解決し、期待を超える価値を提供することを目指しています。
お客様からいただくご意見やご要望は、当社の製品・サービスの改善や業務品質の向上につながる貴重な声として受け止め、事業活動に活かしています。
一方で、社会通念の範囲を超えた要求や言動は、従業員の人格や尊厳を傷つけ、安心して働くことができる職場環境を害するおそれがあります。
当社は、従業員一人ひとりが安心して能力を発揮できる職場環境を守るため、カスタマーハラスメントに対しては組織として毅然と対応するとともに、お客様との健全で良好な信頼関係を築き、より良い製品・サービスの提供に努めてまいります。
カスタマーハラスメントの定義
当社では、お客様等からの要求・言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、または要求内容に妥当性がある場合であっても、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。
該当する行為例
以下は例示であり、これらに限りません。
-
身体的・精神的攻撃
- 暴言
- 威圧的な言動
- 人格否定
- 恫喝
- 脅迫
- SNS・インターネット等への誹謗中傷やその示唆
-
過剰・不合理な要求
- 契約内容を超える対応要求
- 不当な値引き要求
- 無償対応の強要
- 長時間にわたる電話・面談
- 同一内容の執拗な要求
-
業務妨害
- 必要以上の謝罪要求
- 担当者の交代要求の繰り返し
- 業務継続が困難になるほどの拘束
- 他業務を著しく妨げる要求
-
ハラスメント行為
- セクシュアルハラスメント
- 差別的発言
- プライバシー侵害
- 従業員の個人情報の聞き出しや無断公開
当社の対応
当社は、お客様との信頼関係を大切にし、ご意見・ご要望には真摯に対応いたします。
一方で、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員の安全と尊厳を守るため、以下の対応を行うことがあります。
- 対応の中止
- 面談・電話の終了
- 組織的な対応への切り替え
- 今後のお取引の見直し
- 必要に応じて警察・弁護士等の外部専門機関と連携